Mystery Shopping und Kundenbefragung
Beim Mystery Shopping prüft ein Testkäufer nach festen Kriterien, ob vereinbarte Standards eingehalten werden, etwa Begrüßung, Wartezeit oder Beratungsablauf. Eine Kundenbefragung misst dagegen, wie zufrieden Kunden subjektiv sind. Beide Methoden ergänzen sich.
Wenn es im Unternehmen hakt und die Ursache dafür vordergründig so gar nicht auf der Hand liegen mag, gestaltet sich die Suche nach den Gründen oft schwierig. Wo fange ich an, wie stelle ich die Analyse auf? Vollziehen sich die Abläufe der Prozesse im Unternehmen grundsätzlich sauber, sorgt häufig ein prüfender Blick auf das Personal für Aufklärung. Die Arbeitsqualität der Mitarbeiter zu prüfen und zu bewerten, lässt sich am besten über das Engagement eines unternehmensinternen Mystery Shoppers realisieren. Und komfortabel managen mit der intuitiv zu bedienenden, cleveren firstaudit Mystery Shopping App.
Testkäufe als wertvolle Unterstützung im Qualitätsmanagement
Testkäufer unternehmen zwecks Überprüfung von Servicequalität und Kundenzufriedenheit Testkäufe: Beim Mystery Shopper dreht es sich um einen Akteur, der als Testkäufer dabei hilft, Einblicke in die Perspektive der Kunden zu gewinnen. Der Testkäufer prüft alles, was einen Kunden im Kaufablauf beschäftigt, vom Betreten des Geschäfts über Kontakt und Beratung bis zum Verlassen des Verkaufsraums. Für seinen Einkauf stehen aus Sicht des Mystery Shoppers natürlich Parameter wie der allgemeine Service, die Beratung, das Auftreten der Mitarbeiter sowie der Eindruck des Ambientes, der Sauberkeit und der Präsentation der Ware auf dem Prüfstand. Eben das gesamte Spektrum in Sachen Produktabsatz. Am Ende erhält die Geschäftsführung ein detailliertes Protokoll des Mystery Shoppers, erstellt mit der Checkliste der firstaudit Mystery Shopping App. Es zeigt, wo nachgebessert werden muss.
Bis ins Detail protokollieren und bewerten
Mit der firstaudit Mystery Shopping App dokumentieren Mystery Shopper alle Fragen rund um das Einkaufserlebnis. Besonders im Fokus der Prüfung steht für den Tester die Bewertung der Leistung der Mitarbeiter, auch hinsichtlich der Einhaltung geltender Vorschriften und natürlich seines Verhaltens am Arbeitsplatz. Auch Angebot, Präsentation und Ambiente sagen viel über Produkte, Verkaufschancen und Service aus, und die Auswertung zeigt, wo es Verbesserungsbedarf gibt. Das Ziel, beziehungsweise positiver Effekt dieser Inspektionen durch Testkäufer liegt auf der Hand: die eigene Position stärken zu können und Marktvorteile gegenüber den Mitbewerbern zu generieren. Die firstaudit Mystery Shopping App führt den Prüfer Punkt für Punkt durch die Checkliste, er hakt jeden Punkt einfach ab. Ohne Nacharbeit. Vollständig papierlos mit Hilfe seines mobilen Endgeräts wie Smartphone oder Tablet. Und am Ende lässt sich die Dokumentation, auf Wunsch belegt mit digital erstellten Fotos vor Ort sowie versehen mit eigenen Notizen in Form von Verbesserungsvorschlägen und Ideen, einfach per E-Mail an die Geschäftsführung senden und auf dem unternehmenseigenen Server sichern. Im Analyse Portal können Sie alle Eingaben auswerten. Alles in Echtzeit. Knackig, zielführend und schnell. Verbessern Sie Ihre Servicequalität. Eine Analyse können auch wir gerne für Sie durchführen.
Branchenübergreifende Lösung für professionelles Qualitätsmanagement
Professionalität und Empathie oder Nachlässigkeit und Phlegma? Wodurch kennzeichnet sich der Service und dessen Servicequalität im eigenen Haus aus? Finden Sie es heraus. Bereits beim Betreten des Geschäfts zählt im Mystery Shopping vor allem eines: gut vorbereitet zu sein. Schließlich geht es dem Tester um eine objektive, nachhaltige Bewertung des Angebots, ganz gleich, ob es sich um ein Produkt oder um eine Dienstleistung handelt. Die intelligente firstaudit Mystery Shopping App deckt die Anforderung nahezu aller Branchen ab, in denen Mystery Shopper unterwegs sein können. Ganz unabhängig davon, ob in dienstleistungsorientierten Segmenten wie Hotelerie oder Gastronomie, oder eben in den unzähligen Geschäftsfeldern wie etwa dem Einzelhandel, in denen der Produktverkauf im Vordergrund steht. Während etwa beim Restaurantbesuch die Freundlichkeit der Kellner, die Qualität der Speisen, die Wartezeit sowie Ambiente und Sauberkeit von Küche und sanitären Einrichtungen im Vordergrund stehen, gilt beim Produktverkauf vor allem die professionelle Beratung und Darstellung des Verkäufers an erster Stelle. Dazu gehört zum Beispiel auch die Bearbeitung von Retouren nach Erwerb im Geschäft: Wie werde ich bei der avisierten Rückgabe von einem anderen Mitarbeiter betreut? Aber auch die Überprüfung und Analyse der Wirksamkeit von frisch aktualisierten Richtlinien gemäß der Frage, ob diese filial- und abteilungsübergreifend auch vom Personal eingehalten werden. Das Ziel: ein besseres operatives Geschäft. Am Ende zählen detaillierte Informationen. Verlässlich dokumentiert und belegt. Mit der App von firstaudit lässt sich das umsetzen.
Installation der firstaudit Mystery Shopping Software: schnell erledigt.
Die Möglichkeit zur Inspektion der Qualität im Unternehmen liegt näher als man denkt. Sie lässt sich gut planen, erst Recht mit einer gezielt durchgeführten Analyse im Vorhinein. Wichtige Voraussetzung: Die sorgfältige Abwägung aller für den Einsatz des Mystery Shoppers wichtigen Bedingungen wie Kosten und Nutzen des Testkaufs für das Unternehmen, Definition der in Frage kommenden Einsatzbereiche, Erstellung von sinnvollen Fragenkatalogen und Checklisten für das Mystery Shopping mit digitalen Checklisten zur Be- und Auswertung von Dienstleistung und Produkten. Wer seine Ziele definieren kann und im Blick hat, schafft Marktvorteile. Das Kapital? In erster Linie stets ein funktionierender Mitarbeiter-Pool. Wer arbeitet wie gut? Wer entwickelt den Verkauf weiter? Wie steht es um das eigene Marketing, das Produktportfolio, deren Qualität? Folgt das Personal den im Unternehmen geltenden Richtlinien? Fragen, die sich in kürzester Zeit über ein klares Inspektions-Konzept beantworten lassen. Wir helfen Ihnen gerne dabei und erstellen gemeinsam mit Ihnen eine speziell auf Ihre Anforderungen abgestimmte, bis ins Detail stimmige digitale Checkliste. Verbessern Sie Ihre Servicequalität und sprechen Sie uns an. Wir zeigen Ihnen, was die firstaudit Mystery Shopping App kann.
Facts:
- Erstellen Sie Formulare ohne Programmierkenntnisse
- Führen Sie Verantworlichkeiten über das Nutzermanagement ein
- Steuern Sie Mitarbeiter mit der App, die Mitarbeiter sind durch kollabortatives Arbeiten immer up to date
- Arbeiten Sie offline (sollte kein Netz zur Verfügung stehen)
- Legen Sie zu den Formularen direkt Fotos, Hinweise und Probleme ab
- Werten Sie die Daten aus, erstellen Sie Analysen, Reports und exportieren Sie diese z.B. als Excel, Word, CSV oder PDF
Vom Papier zum digitalen Ablauf
mit firstaudit
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Kostenlos startenHäufige Fragen zum Mystery Shopping
Recht, Formen, Fragebogen, Auswertung und Kosten im Überblick.
Ist Mystery Shopping erlaubt?
Ja, Testkäufe sind grundsätzlich zulässig. Werden dabei eigene Mitarbeitende bewertet, sind Datenschutz und Mitbestimmung zu beachten: Der Betriebsrat kann nach dem Betriebsverfassungsgesetz mitbestimmen, etwa bei Beurteilungsgrundsätzen oder wenn eine Software Leistungen auswertet. Bewährt hat sich, Testkäufe allgemein anzukündigen und Ergebnisse auf Ebene von Filiale oder Team auszuwerten statt auf einzelne Personen. Das ist keine Rechtsberatung.
Was ist der Unterschied zwischen Mystery Shopping und einer Kundenbefragung?
Eine Kundenbefragung misst, wie zufrieden Kunden subjektiv sind. Beim Mystery Shopping prüft ein Testkäufer nach festen Kriterien, ob vereinbarte Standards tatsächlich eingehalten werden, etwa Begrüßung, Wartezeit oder Beratungsablauf. Beide Methoden ergänzen sich: Die Befragung zeigt, wo Kunden unzufrieden sind, der Testkauf zeigt, woran es liegt.
Welche Formen von Mystery Shopping gibt es?
Am häufigsten ist der Mystery Visit, also der Besuch vor Ort im Geschäft oder in der Filiale. Beim Mystery Call wird die telefonische Beratung geprüft, beim Mystery Mail die Antwort auf schriftliche Anfragen. In Hotellerie und Gastronomie spricht man vom Mystery Guest, der einen Aufenthalt oder Restaurantbesuch bewertet.
Wie ist ein guter Mystery-Shopping-Fragebogen aufgebaut?
Der Fragebogen folgt dem Weg des Kunden, vom Betreten bis zum Verlassen des Geschäfts. Er enthält vor allem beobachtbare Kriterien, die sich mit Ja oder Nein beantworten lassen, etwa ob der Kunde innerhalb einer bestimmten Zeit angesprochen wurde. Eine Gewichtung macht deutlich, welche Punkte besonders wichtig sind. Wenige Freitextfelder und Fotos ergänzen den Eindruck.
Wie oft sollten Testkäufe stattfinden?
Ein einzelner Testkauf ist eine Momentaufnahme. Aussagekräftig werden die Ergebnisse erst durch regelmäßige Besuche zu unterschiedlichen Tageszeiten und Wochentagen, in vielen Unternehmen monatlich oder quartalsweise je Standort. So lassen sich Entwicklungen erkennen und Maßnahmen überprüfen.
Sollten Testkäufe intern oder von einer Agentur durchgeführt werden?
Interne Testkäufer kennen Standards und Produkte genau, sind aber in den eigenen Filialen oft bekannt. Externe Tester einer Agentur sind unvoreingenommen und anonym, verursachen jedoch höhere Kosten. Mit der App arbeiten beide mit demselben Fragebogen, und externe Tester erhalten nur Zugriff auf die Formulare, die sie ausfüllen sollen.
Wie lassen sich mehrere Filialen miteinander vergleichen?
Werden alle Testkäufe mit demselben gewichteten Fragebogen durchgeführt, erhält jede Filiale einen vergleichbaren Gesamtwert. Rangfolgen und Verläufe über mehrere Monate zeigen, wo Schulungen nötig sind und welche Standorte als Vorbild dienen können.
Was kostet die Mystery Shopping App?
Für Testkäufe und Servicechecks nutzen Sie firstaudit mit einem Benutzer dauerhaft kostenlos, mit eingeschränktem Funktionsumfang. Setzt ein Team firstaudit als Mystery-Shopping-App ein, gilt der Standard-Tarif ab fünf Benutzern. Details finden Sie auf der Preisseite.
Setzen auch Aufsichtsbehörden Mystery Shopping ein?
Ja. Die BaFin prüft mit Testkäufen die Beratungspraxis bei Banken, Versicherern und anderen Finanzdienstleistern.