Reklamationsmanagement in der Industrie: Prozess, Fristen, Kennzahlen und Software
Reklamationsmanagement umfasst alle Schritte, mit denen ein Unternehmen Reklamationen annimmt, bewertet, die Ursache abstellt und den Fall nachweisbar abschließt. In der Industrie geht es meist um fehlerhafte Teile: vom Kunden beanstandet, beim Lieferanten reklamiert oder intern entdeckt. Das Ziel ist nicht nur, den einzelnen Fall zu lösen. Derselbe Fehler soll nicht wiederkommen.
Beschwerdemanagement ist der weitere Begriff aus dem Kundenservice. Es behandelt jede Unzufriedenheit, auch ohne Mangel am Produkt. Dafür gibt es mit ISO 10002 einen Leitfaden, also keine Anforderungsnorm wie ISO 9001.
Kunden-, Lieferanten- und interne Reklamation
- Kundenreklamation: Ihr Kunde beanstandet Ihre Lieferung. Er erwartet Sofortmaßnahmen, eine Ursachenanalyse und oft einen 8D-Report.
- Lieferantenreklamation: Sie beanstanden Ware Ihres Lieferanten. Beim beiderseitigen Handelskauf verlangt § 377 HGB, die Ware unverzüglich zu untersuchen und erkennbare Mängel unverzüglich anzuzeigen; verdeckte Mängel sind unverzüglich nach der Entdeckung zu rügen. Danach fordern Sie Stellungnahme und Maßnahmen an und klären die Kosten.
- Interne Reklamation: Ein Fehler fällt in der eigenen Fertigung oder Prüfung auf, bevor er beim Kunden ankommt.
Die rechtlichen Grundlagen fasst unser Infoblatt „Rechtliches zu Reklamationen“ (PDF) zusammen.
Reklamationsprozess: Reklamationen bearbeiten Schritt für Schritt
- Eingang bestätigen: Reklamation annehmen und dem Kunden den Eingang bestätigen.
- Erfassen: Teilenummer, Charge, Menge, Fehlerbild, Fundort und Ansprechpartner festhalten.
- Sofortmaßnahmen: Den Kunden schützen, zum Beispiel Bestände im Lager, unterwegs und beim Kunden sperren und sortieren. Bei möglichen Sicherheitsrisiken nicht erst die Bewertung abwarten.
- Bewerten: Ist die Reklamation berechtigt? Wie kritisch ist der Fehler für Sicherheit, Funktion oder Optik?
- Ursache ermitteln: getrennt nach Auftreten und Nicht-Entdecken, zum Beispiel mit 5-Why oder dem Ishikawa-Diagramm.
- Abstellmaßnahmen festlegen und umsetzen.
- Wirksamkeit prüfen: mit Daten nachweisen, dass der Fehler nicht mehr auftritt.
- Wiederholung verhindern und abschließen: Erkenntnisse in FMEA, Prüfplan und Arbeitsanweisungen übernehmen, auf ähnliche Teile übertragen und den Fall mit dem Kunden schließen.
Die Problemlösung orientiert sich an D3 bis D8 im 8D-Report. Wie Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen allgemein funktionieren, erklärt der Artikel CAPA.
Wie lange darf eine Reklamation dauern?
Eine allgemeine gesetzliche Frist für die Eingangsbestätigung oder den vollständigen 8D-Report gibt es nicht. Gesetzliche Mängelrechte und gesetzte Nacherfüllungsfristen sind davon getrennt. Die Fristen für die Bearbeitung stehen in Qualitätssicherungsvereinbarungen und Lieferantenrichtlinien. Zwei Beispiele:
| Kunde und Dokument | Vorgabe |
|---|---|
| Arnold, Mindestanforderung 8D-Report | Eingangsbestätigung innerhalb von 24 Stunden |
| Thiele, 8D-Leitfaden für Lieferanten (Rev. 01, Dezember 2016) | Sofortmaßnahmen in der im Prüfbericht genannten Reaktionszeit; 8D-Report bis einschließlich Punkt 6 des eigenen Formblatts innerhalb von 10 Arbeitstagen nach Eingang der Beanstandung bzw. der Ausfallmuster |
Maßgeblich ist immer die aktuelle Vereinbarung mit Ihrem Kunden.
Muss jede Reklamation ein 8D-Report sein?
Nein, solange der Kunde es nicht verlangt. Ein voller 8D lohnt sich, wenn ein Fehler sicherheitsrelevant ist, wiederholt auftritt, viele Teile betrifft oder die Ursache unklar ist. Bei einfachen Fällen mit klarer Ursache reicht oft eine Korrektur mit kurzer Begründung. Legen Sie diese Auslöser vorher fest, sonst wird jeder 8D zur Formsache.
Was fordern ISO 9001 und IATF 16949?
| Regelwerk | Abschnitt | Inhalt |
|---|---|---|
| ISO 9001:2015 | 8.2.1 c | Kundenrückmeldungen einschließlich Reklamationen einholen |
| ISO 9001:2015 | 10.2.1 | Bei Nichtkonformitäten, auch aus Reklamationen: reagieren, Ursachen bewerten, Maßnahmen umsetzen, Wirksamkeit prüfen |
| IATF 16949 | 10.2.3 | Dokumentierter Prozess zur Problemlösung |
| IATF 16949 | 10.2.6 | Kundenreklamationen und Ausfälle im Feld analysieren |
| ISO 10002 | gesamt | Leitfaden für das Beschwerdemanagement |
| VDA | Band zum standardisierten Reklamationsprozess (2. Auflage 2020) | Einheitlicher Reklamationsablauf in der Automobilindustrie |
Eine eigene Verfahrensanweisung für Reklamationen schreibt ISO 9001 nicht vor. Nachweise zu Nichtkonformitäten, Maßnahmen und Ergebnissen sind aber dokumentiert aufzubewahren. Die Abschnittsnummern beziehen sich auf ISO 9001:2015; mehr zur Norm im Artikel ISO 9001.
Kennzahlen im Reklamationsmanagement
| Kennzahl | Berechnung | Wofür |
|---|---|---|
| Reklamationsquote | Reklamierte Lieferungen ÷ gelieferte Lieferungen × 100, je Zeitraum | Anteil beanstandeter Lieferungen |
| ppm | Beanstandete Teile ÷ gelieferte Teile × 1.000.000, je Zeitraum. Beispiel: 15 von 100.000 Teilen = 150 ppm (0,015 %) | Fehlerrate auf Teileebene, oft Zielvorgabe in Lieferantenvereinbarungen |
| Durchlaufzeit | Tage vom Eingang bis zum Abschluss, oft zusätzlich bis zur Sofortmaßnahme | Geschwindigkeit der Bearbeitung |
| Wiederholrate | Anteil der Reklamationen mit gleichem Fehlerbild wie ein bereits abgeschlossener Fall (eigene Definition) | Wirksamkeit der Maßnahmen |
Excel oder Reklamationssoftware?
Bei wenigen Reklamationen im Monat reicht eine Excel-Liste. Grenzen zeigen sich, wenn mehrere Standorte gleichzeitig arbeiten, Fristen überwacht werden müssen, an jedem Fall Fotos und Nachweise hängen und Trends ausgewertet werden sollen. Dann lohnt sich Software, als Modul im CAQ- oder ERP-System oder als schlanke App. Darauf sollten Sie achten:
- einheitliche Erfassung mit Pflichtfeldern
- Aufgaben mit Verantwortlichen und Terminen
- Erinnerung, bevor Fristen ablaufen
- Bericht oder 8D-Report direkt aus den erfassten Daten
- Auswertung nach Fehlerart, Kunde und Lieferant
Reklamationsmanagement Software: Reklamationen mit firstaudit erfassen
Mit firstaudit erfassen Sie Reklamationen als digitales Formular auf Smartphone, Tablet oder PC und dokumentieren sie als PDF-Bericht. Für einen Nutzer ist das dauerhaft kostenlos. Eine Vorlage für den 8D-Report gibt es als Word- und Excel-Datei im Artikel 8D-Report.
