Prozesse beschreiben: So gelingt es

„Prozesse” ― um dieses Wort kommt man im Qualitätsmanagement nicht drumherum. Logisch ― auf den Prozessen, also den Arbeitsabläufen, basiert schließlich der gesamte Arbeitstag. Die Prozesse geben vor, wann welche Schritte erfolgen und wer welche Aufgaben zu erledigen hat. Häufig ist von „Prozessoptimierung” die Rede. Das ist ein wichtiger Faktor, um innerbetriebliche Abläufe auf den optimalsten Punkt zu bringen. Um überhaupt Prozesse sichtbar zu machen und sich so die Chance freizuhalten, sie nach Überprüfungen zu optimieren, ist die Prozessbeschreibung ein wesentlicher Bestandteil. Doch wie beschreibt man Prozesse ideal?

Der Prozess: Was ist das überhaupt?

Der Prozess beschreibt den Arbeitsablauf von dem ersten Produktionsschritt bis zum letzten. Er zieht sich vom ersten Input (z.B. einer Idee) bis hin zum Output (z.B. dem Endprodukt). Es greifen dabei die einzelnen Schritte ineinander, sodass ― idealerweise ― ein reibungsloser Fluss entsteht.

Prozesse setzen sich aus zwei Punkten zusammen:

  • Flexibilität: Ein guter Prozess ist soweit flexibel, dass das Unternehmen möglichst schnell auf Veränderungen reagieren kann. Flexibilität ist eine Eigenschaft, die insbesondere Kunden vom Unternehmen erwarten.
  • Standardisierung: Auf der anderen Seite kann sich kaum ein Unternehmen erlauben, einen fortlaufenden Prozess immer wieder neu aufzuziehen. Das kostet einfach zu viel Zeit und andere Ressourcen. Deshalb müssen manche Abläufe standardisiert werden, um dem Unternehmen einen Gewinn einzubringen.

Flexibilität und Standardisierung sind nun aber zwei gegensätzliche Begriffe. Dennoch müssen sie zusammen integriert werden, damit ein Prozess erfolgreich wird.

Ein Prozess muss also anpassungsfähig bleiben, aber sollte trotzdem nach einem bestimmten Plan vollzogen werden. Es ist nicht unüblich, dass ein Arbeitsprozess nicht genau so abläuft, wie man es sich vorher vorgestellt hat. Das kann zum Beispiel die Ursache haben, dass man vorher nicht alle Aspekte durchdacht hat. Deshalb ist es sehr wichtig, Prozesse regelmäßig zu überprüfen und zu optimieren, damit die Produktion so effizient wie möglich ist.

Prozesse darstellen: Wie geht das?

Viele Unternehmen halten ihre Prozesse nicht fest. Sie führen sie selbstverständlich durch, aber dokumentieren sie nicht. Damit verschwendet man schnell großartige Chancen, die Arbeitsprozesse noch effizienter zu gestalten.

In der Theorie gibt es mehrfach Ansätze zur Prozessbeschreibung. Wie Sie selbst die Prozesse Ihres Unternehmen beschreiben wollen, sollten Sie abhängig von dem Prozess selbst machen. Bei manchen eignet sich eher eine kurze Stichpunktliste, während andere Prozesse mithilfe einer ausführlichen Grafik erst richtig zum Tragen kommen.

Das sogenannte Turtle Diagramm ist eine beliebte Methode, um Prozesse darzustellen. Diese Darstellungsform stellt Fakten übersichtlich und auf einem einfachen Weg da. Der Name kommt daher, dass die Grafik oftmals an eine Schildkröte erinnert: Vorne, am Maul der Schildkröte, wird der Input notiert und hinten, am Schwanz, wird der Output vermerkt. Der Rest des Körpers stellt die Arbeitsschritte zwischen Start und Ende dar.

Prozesse beschreiben: Schritt für Schritt Anleitung

Vier grundlegende Schritte helfen dabei, erstmalig einen Prozess bewusst niederzuschreiben bzw. darzustellen.

  1. Schritt: Welche Prozesse existieren aktuell?
    Die erste Überlegung sollte sein, welche Prozesse es derzeit in Ihrem Unternehmen gibt. Entscheiden Sie, welche Sie davon gerne festhalten möchten und welcher Umfang dafür wichtig sein wird. Mit einer Prozesskarte können Sie die Daten leichter anordnen. Dabei sollte man im Blick behalten, dass eine Prozessbeschreibung nicht überfüllt mit Informationen sein muss, um funktional zu werden. Generell gilt: So viel wie nötig, so wenig wie möglich. Ist ein Prozess in der Vergangenheit fehleranfällig gewesen, sind vielleicht mehr Details nötig, um den Ablauf zu erklären. Bei anderen hingegen reichen vielleicht ein paar Stichpunkte aus. Der Umfang der Prozessdarstellung ist demnach eine individuelle Entscheidung.
  2. Schritt: Welche Beteiligten gibt es?
    Jetzt überlegen Sie, wer in Ihrem Unternehmen am jeweiligen Prozess beteiligt ist. Das können Einzelpersonen sein oder übergreifend mehrere Abteilungen. Das ist das Praktische an einer guten Prozessbeschreibung: Auch, wenn ein Ablauf umfangreicher ist, ist es möglich, diesen exakt festzuhalten. Abhängig davon, an wen sich die Beschreibung richten soll, ist die Sprache, die später für die Formulierungen eingesetzt wird. Einem Experten muss man den Prozess eventuell anders beschreiben als einer Person, die (noch) fachfremd ist.
  3. Schritt: Welche Ressourcen braucht der Prozess?
    Nachdem der Prozess selbst und die beteiligten Menschen festgelegt wurden, kommt es nun zur Frage nach den benötigten Ressourcen. Unter Ressourcen fallen einige Punkte: weitere Personen, Maschinen, Daten und vieles mehr. Das Ziel bei diesem Schritt sollte also sein, deutlich zu machen, was man alles braucht, damit dieser Prozess problemlos stattfinden kann.
  4. Schritt: Was ist mein Ziel?
    Der wichtigste Punkt überhaupt: Was möchte ich mit diesem Prozess eigentlich erreichen? Diese Frage sollte man sich natürlich auch schon bei den ersten drei Punkten stellen. Doch zum Schluss hilft es, sich das eigentliche Ziel nochmals ganz klar vor Augen zu führen. Es muss exakt definiert werden. Indem das Ziel genau beschrieben wird, fällt die Evaluation später leichter. Ist der Prozess durchgelaufen, kann man im Nachgang messen, ob das Ziel erreicht wurde oder nicht.

Versuchen Sie insgesamt, die Prozessbeschreibung so übersichtlich wie möglich zu gestalten. Jeder Prozessschritt sollte klar voneinander getrennt und definiert sein. Wann ein neuer Teilschritt ansteht, können Sie beispielsweise darüber ausmachen, wenn sich die Zugehörigkeit an dem Prozess in eine andere Abteilung verschiebt oder der nächste Step zeitlich voneinander getrennt stattfindet.

Fünf typische Fehler bei der Prozessbeschreibung

  1. Sie nutzen Fließtexte statt Stichpunkte:
    Ein Fließtext wirkt schnell erschlagend und demotivierend. Es passiert schneller, dass eine Prozessbeschreibung unaufmerksam studiert wird, wenn viele lange Sätze gelesen werden müssen. Stattdessen prägen sich prägnante Stichpunkte besser ein. Noch ein Vorteil: Bullet Points lassen sich auch rascher abändern, wenn sich beim Prozess etwas verändert.
  2. Sie formulieren inaktiv statt aktiv:
    Es können bereits die kleinen Dinge sein: Das Nomen „Prozessbeschreibung”  ist passiver als wenn man von „Prozesse beschreiben” sprechen würde. Um Ihren Mitarbeitern Prozessabläufe näher zu bringen, sollten Sie deshalb aktiv formulieren. Das macht das Ziel verständlicher und beugt Missverständnisse vor.
  3. Sie halten nur Sonderfälle fest statt auch die Regelfälle:
    Nachdem der Prozess selbst und die beteiligten Menschen festgelegt wurden, kommt es nun zur Frage nach den benötigten Ressourcen. Unter Ressourcen fallen einige Punkte: weitere Personen, Maschinen, Daten und vieles mehr. Das Ziel bei diesem Schritt sollte also sein, deutlich zu machen, was man alles braucht, damit dieser Prozess problemlos stattfinden kann.
  4. Sie ordnen Prozessschritte nicht chronologisch an:
    Der wichtigste Punkt überhaupt: Was möchte ich mit diesem Prozess eigentlich erreichen? Diese Frage sollte man sich natürlich auch schon bei den ersten drei Punkten stellen. Doch zum Schluss hilft es, sich das eigentliche Ziel nochmals ganz klar vor Augen zu führen. Es muss exakt definiert werden. Indem das Ziel genau beschrieben wird, fällt die Evaluation später leichter. Ist der Prozess durchgelaufen, kann man im Nachgang messen, ob das Ziel erreicht wurde oder nicht.
  5. Ihre Prozessbeschreibung enthält zu viele Teilschritte:
    Eine detaillierte Prozessdarstellung ist natürlich wichtig. Es sollten alle relevanten Punkte für den Ablauf festgehalten werden. Allerdings bitte nicht übertreiben: Es muss nicht jede einzelne Sekunde eines Prozesses integriert werden. Das überrumpelt und bleibt den beteiligten Personen selten im Kopf. Eine Prozessbeschreibung sollte idealerweise maximal 15 Einzelschritte enthalten. Kommen mehr zusammen, können Sie überlegen, daraus lieber einen weiteren Prozess anzulegen.

Versuchen Sie insgesamt, die Prozessbeschreibung so übersichtlich wie möglich zu gestalten. Jeder Prozessschritt sollte klar voneinander getrennt und definiert sein. Wann ein neuer Teilschritt ansteht, können Sie beispielsweise darüber ausmachen, wenn sich die Zugehörigkeit an dem Prozess in eine andere Abteilung verschiebt oder der nächste Step zeitlich voneinander getrennt stattfindet.

Arbeitsprozess beschreiben: Software für einen leichten Einstieg

Es gibt digitale Lösungen, die dabei unterstützen, Prozesse zu definieren. Mithilfe einer speziellen Softwarelösung können Sie auf mobilen Endgeräten jeden Einzelschritt optisch ansprechend planen, einfach überprüfen und ggf. anpassen. Das Praktische: So können Sie zeitsparend Prozesse beschreiben, die für jede im Ablauf integrierte Person sofort über die dazugehörige App sichtbar ist.

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